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首 页关于2021年10月份邮政业用户申诉情况的通告
日期：2021-11-25
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10月份，河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询6232件，同比上升7.2%，环比下降17.3%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉1189件，同比上升84.3%，环比下降14.8%。其中：申诉中涉及邮政服务问题的49件，占申诉量的4.1％，同比上升345.5％，环比下降44.9%；涉及快递服务问题的1140件，占申诉量的95.9％，同比上升79.8％，环比下降12.7％。通过局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉11件。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为493件，同比上升1393.9％，环比上升62.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的0.8％；涉及快递服务问题的489件，占有效申诉量的99.2％。
河南省邮政业消费者申诉中心对邮政快递业用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失44.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.1％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
10月份，用户对邮政服务问题申诉49件，同比上升345.5％，环比下降44.9%。
邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务、延误和丢失短少问题，分别占申诉总量的34.7%、32.6%和22.5%。
邮政服务问题申诉量情况统计表
单位：件
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
| 1 | 投递服务 | 17 | 34.7 | -37.0 | 466.7 | 14 | 3 | 0 |
| 2 | 延误 | 16 | 32.6 | -67.4 | 700.0 | 4 | 12 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 11 | 22.5 | 83.3 | 175.0 | 3 | 7 | 1 |
| 4 | 损毁 | 2 | 4.1 | -50.0 | / | 0 | 2 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 2.0 | / | / | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0.0 | / | / | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 2 | 4.1 | -33.3 | 0.0 | 0 | 1 | 1 |
| 合计 | 49 | 100.0 | -44.9 | 345.5 | 21 | 25 | 3 | |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮政服务申诉问题中主要占比是邮件邮件投递服务、延误和丢失短少问题。邮件投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；邮件延误问题申诉中主要占比是中转或运输延误；邮件丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
10月份，用户对邮政服务问题有效申诉4件。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和丢失短少问题，分别占申诉总量的75.0%、12.5%和12.5%。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
单位：件
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 包件 | 函件 | 其他 |
| 1 | 延误 | 3 | 75.0 | -50.0 | / | 0 | 3 | 0 |
| 2 | 投递服务 | 1 | 25.0 | 0.0 | / | 0 | 1 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 0 | 0.0 | -100.0 | / | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 4 | 100.0 | -50.0 | / | 0 | 4 | 0 | |
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
10月份，用户对快递服务问题申诉1140件，同比上升79.8％，环比下降12.7％。
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、延误和损毁，分别占申诉总量的30.1％、25.1%、23.9%和18.6%。
快递服务问题申诉情况统计表
单位：件
| 序号 | 申诉问题 | 申诉 件数 | 占比 （%） | 环比 （%） | 同比 （%） |
| 1 | 丢失短少 | 343 | 30.1 | -1.7 | 117.1 |
| 2 | 投递服务 | 286 | 25.1 | -14.4 | 62.5 |
| 3 | 延误 | 272 | 23.9 | -27.7 | 172.0 |
| 4 | 损毁 | 212 | 18.6 | 3.4 | 69.6 |
| 5 | 收寄服务 | 9 | 0.8 | -50.0 | -82.7 |
| 6 | 违规收费 | 5 | 0.4 | -16.7 | 66.7 |
| 7 | 代收货款 | 4 | 0.4 | 0.0 | -42.9 |
| 8 | 其他 | 9 | 0.8 | -35.7 | -30.8 |
| 合计 | 1140 | 100.0 | -12.7 | 79.8 | |
（二）申诉服务主要问题二级原因情况
快递服务申诉问题中主要占比是快件丢失短少、投递服务、延误和损毁。快件丢失短少问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件投递服务问题中主要占比是未按名址面交；快件延误问题中主要占比是中转或运输延误；快件损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满。
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉489件，同比上升1381.8％，环比上升65.2%。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
单位：件
| 序号 | 申诉问题 | 申诉 件数 | 占比 （%） | 环比 （%） | 同比 （%） |
| 1 | 延误 | 184 | 37.6 | 33.3 | 2200.0 |
| 2 | 投递服务 | 162 | 33.1 | 149.2 | 1372.7 |
| 3 | 丢失短少 | 118 | 24.1 | 49.4 | 1211.1 |
| 4 | 损毁 | 23 | 4.7 | 187.5 | 666.7 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 0.4 | -60.0 | 100.0 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0.0 | / | -100.0 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.0 | -100.0 | / |
| 8 | 其他 | 0 | 0.0 | / | / |
| 合计 | 489 | 100.0 | 65.2 | 1381.8 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占有效申诉总量的37.6%、33.1%和24.1%。
（四）主要快递企业满意度和申诉率情况
1.满意度情况。10月份，用户对快递企业有效申诉处理满意率（用户对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为98.1％。
10月份重点快递企业有效申诉处理满意率情况表
| 序号 | 企业名称 | 用户对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
| 1 | 中国邮政 | 100.0 |
| 2 | 宅急送 | 100.0 |
| 3 | 德邦快递 | 100.0 |
| 4 | 京东快递 | 100.0 |
| 5 | 丹鸟快递（河南） | 100.0 |
| 6 | 邮政快递（EMS） | 97.9 |
| 8 | 全省平均 | 98.1 |
注：表格中未列出企业，未发生有效申诉。
2.申诉率情况。10月份，全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为百万分之1.29，高于我省平均申诉率的快递企业有10家。全国快递服务申诉率平均为百万分之1.39，我省快递服务申诉率低于全国平均水平0.1个百万分点。
全省快递服务有效申诉率（快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数）为百万分之0.55，其中中通快递、圆通快递、百世快递、申通快递、韵达快递、优速、极兔速递、顺丰速运、跨域速运、DHL、UPS共11家快递企业有效申诉率为零；有3家快递企业高于我省平均有效申诉率。全国快递企业服务有效申诉率为百万分之0.15，我省快递服务有效申诉率高于全国平均水平0.4个百万分点。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为百万分之0.39，投递服务申诉率平均为百万分之0.32，快件延误申诉率平均为百万分之0.31，快件损毁申诉率平均为百万分之0.24，收寄服务申诉率平均为百万分之0.01，代收货款申诉率平均为百万分之0.004，其他问题申诉率平均为百万分之0.01。
10月份重点快递企业申诉率情况表
| 序号 | 企业 名称 | 有效申诉率 | 主要问题申诉率分布（百万分之） | 申诉率 | |||||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 违规收费 | 代收货款 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 49.01 | 18.59 | 19.54 | 2.75 | 22.60 | 0.21 | 0.00 | 0.00 | 0.42 | 64.11 |
| 2 | 宅急送 | 1.95 | 2.93 | 1.95 | 1.95 | 1.95 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 8.78 |
| 3 | 丹鸟快递（河南） | 1.62 | 1.42 | 0.00 | 0.00 | 0.41 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 1.82 |
| 4 | 德邦快递 | 0.44 | 0.15 | 0.29 | 1.69 | 0.22 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 2.35 |
| 5 | 京东快递 | 0.24 | 0.43 | 0.38 | 1.02 | 0.22 | 0.03 | 0.00 | 0.03 | 0.00 | 2.10 |
| 6 | 圆通速递 | 0.00 | 0.18 | 0.31 | 0.11 | 0.07 | 0.01 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.68 |
| 7 | 中通快递 | 0.00 | 0.02 | 0.06 | 0.01 | 0.02 | 0.00 | 0.00 | 0.01 | 0.01 | 0.12 |
| 8 | 百世快递 | 0.00 | 0.12 | 0.17 | 0.06 | 0.04 | 0.00 | 0.00 | 0.01 | 0.01 | 0.41 |
| 9 | 申通快递 | 0.00 | 0.18 | 0.29 | 0.09 | 0.13 | 0.02 | 0.01 | 0.00 | 0.00 | 0.72 |
| 10 | 顺丰速运 | 0.00 | 0.05 | 0.12 | 1.12 | 0.02 | 0.02 | 0.00 | 0.02 | 0.02 | 1.35 |
| 11 | FedEx | 0.00 | 9.96 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 9.96 | 0.00 | 0.00 | 19.93 |
| 12 | UPS | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 2.83 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 2.83 |
| 13 | 韵达快递 | 0.00 | 0.07 | 0.11 | 0.05 | 0.01 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.01 | 0.25 |
| 14 | 优速 | 0.00 | 5.89 | 17.68 | 0.00 | 5.89 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 29.47 |
| 15 | 跨越速运集团总公司 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 16 | 极兔速递 | 0.00 | 0.01 | 0.08 | 0.00 | 0.03 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.12 |
| 全省平均 | 0.55 | 0.32 | 0.39 | 0.24 | 0.31 | 0.01 | 0.01 | 0.0004 | 0.01 | 1.29 | |
（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.8，高于平均数的快递企业有7家，低于平均数的有7家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 公司 | 指数 |
| 1 | 宅急送 | 100.0 |
| 2 | 中通快递 | 100.0 |
| 3 | 极兔速递 | 100.0 |
| 4 | 京东快递 | 98.9 |
| 5 | 邮政快递（EMS） | 98.8 |
| 6 | 德邦快递 | 98.4 |
| 7 | 韵达快递 | 97.9 |
| 8 | 百世快递 | 95.9 |
| 9 | 中国邮政 | 94.3 |
| 10 | 申通快递 | 92.9 |
| 11 | 顺丰速运 | 91.2 |
| 12 | 圆通速递 | 89.1 |
| 13 | 丹鸟快递（河南） | 86.5 |
| 14 | 优速 | 86.3 |
| 平均 | 97.8 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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