河南省快递协会是由经营快递业务以及与快递服务有关的企业和其他组织自愿结成的全省性、行业性、非营利性社会组织。协会的行业业务主管单位是河南省邮政管理局,登记 管理机关是河南省民政厅,协会于2007年10月11日在河南郑州成立,办公地址设在郑州,是中国快递协会的会员单位,现任会长为中国邮政集团有限公司河南省分公司副总经理程峰。

以案说法

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业内专家详解智能快递柜焦点问题

2021-08-26


对话人:

  中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长  刘俊海

  快递物流咨询网首席顾问  徐 勇

  《法制日报》记者  杜 晓

  《法制日报》实习生  冯一帆

  快递逾期收费应如何定价

  记者:今年5月1日起施行的《快递暂行条例》中明确规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。智能快递柜的使用是否与这一规定相矛盾?

  徐勇:智能快递柜是一种新型商业模式。起到了绿色环保、方便消费者的作用,在降低快递员运送成本同时,一定程度上保护了消费者的隐私,是一种值得推广的商业模式。法律规定一般滞后于新商业模式的产生,所以在法律允许的情况下,市场做出一些新的尝试,总是商业模式在先、法律规定在后。经过一段时间,法律会针对新商业模式暴露出的问题进行规范。

  从实际情况来看,有的消费者希望送货上门,那就应当按照消费者的意愿送货上门;有的消费者希望放到柜里自取,那就放到柜子里去。也就是说,无论何种方式,都是快递“最后一公里”的商业模式之一。

  记者:在调查过程中,有消费者反映快递柜超时收费的问题。智能快递柜的寄存费或者说超时收费是否合理,逾期费用又应该由谁来承担?

  刘俊海:智能快递柜超时收费不是太合理。关于智能快递柜超时收费的标准、政策不应该由企业单方面说了算,而是应该由企业、消费者共同决定。因为有时候消费者出门在外,确实无法及时取快递,再收费就显得不太合适。智能快递柜不仅是方便消费者,对于电商和快递企业也有好处,所以智能快递柜收费应该由利益相关方共同决定。

  徐勇:快递属于一种公共服务,如果收件人超时取货,占用了公共资源是应当买单的。智能快递柜作为一种新的商业模式,本身需要一些时间去磨合、完善,在这样的前提下,相关收费标准和规范目前还没有出台。

  就智能快递柜收费问题本身而言,快递本质上是竞争性服务而非公益性服务,即使是基本服务也应当收取合理的费用,这是市场经济的必然结果。快递柜收费应当由企业先自行制定出一套合理的收费标准,使得消费者可以根据自己的需求进行选择。其实目前就整个快递自助柜的行情而言,都处于亏损状态。因此收取一些合理费用,由市场定价也是不违法的。快递公司应当公示自己的收费标准,告诉消费者。这些竞争性服务的价格都是处于不断变化之中的,需要一个价格杠杆来调节市场需求,从而规避可能出现的各类问题。

  必须扫码取件属强制消费

  记者:智能快递柜扫码取货后,会被推送各类促销广告,可能导致消费者个人信息泄露,您如何看待这类问题?

  刘俊海:企业和有关部门要高度重视个人隐私保护。智能快递柜延伸到哪里,保护个人隐私的机制就要覆盖到哪里,不该有盲点。

  徐勇:我个人认为快递公司应当给予消费者选择权。如果快递公司只提供给消费者扫码取货的方法,并且要求消费者必须这样做,那么就构成了一种强制性消费。强制性收集消费者的个人信息,我认为这种行为就不太符合相关规定。不过,目前有的智能快递柜,既可以扫码取货,也可以发送包含取货码的短信给消费者,收件人输入密码即可。但确实也存在只能扫码取货的情况,这是不合理不合法的。因此快递公司应该至少提供给消费者两种以上的方式供选择,并且尽可能避免采用泄露消费者信息的取快递方式。

  记者:有消费者反映,使用智能快递柜后,收件人无法当面签收,如果快递出现损毁或遗失,消费者应如何有效维权?

  刘俊海:放入智能快递柜的物品如果质量出现问题,消费者不满意,还是应当享受七天无理由退货的待遇。如果超过七天,就按照三包政策来实行,关于这方面消费者权益保护法中都有相关规定。放在智能快递柜里的物品,不能视为消费者已经接收了。具体时间应该从消费者打开智能快递柜拿到物品开始计算,包括七天无理由退货,都应该从物品拿到手那一刻开始计算。

  徐勇:在快递公司提供给消费者的服务中,还没有完全形成可以进行多种选择的完善体系。如果出现这种问题,最直接有效的方式还是需要消费者和快递公司进行沟通,按照我国法律规定,快递必须提供门到门服务,如果快递公司不提供门到门服务,消费者可以进行投诉。特别是家中只有老人的时候,快递公司应当履行相关义务送货上门。消费者可以向快递公司直接提出这样的要求。如果快递公司不履行,消费者可以投诉。

  小区快递柜怎样规范发展

  记者:快递“最后一公里”一直是物流行业的关键问题,智能快递柜作为“最后一公里”的一种模式正在不断普及,未来应如何有效管理和发展?

  刘俊海:智能快递柜未来发展应该努力实现企业与消费者共赢,构筑良好的市场秩序,小区物业公司也应该参与到智能快递柜的管理,合理规划快递柜位置。

  徐勇:快递自助柜是快递行业“最后一公里”比较好的模式之一。日本在这方面的一些做法值得我们借鉴学习。日本目前采取的是将快递自助服务费包含于小区物业费当中,因此居民在享受快递自助柜服务的同时,不需要额外付费,定期交的物业费会自动收取这一项费用。那么物业公司就会代收例如生鲜、大件等不适合放入快递柜的快递,并负责交付到收件人手中。

  我们可以借鉴比较好的做法,根据各地不同情况,由地方政府率先出台有关的管理办法,然后经过三五年的试行时间,最终上升到国家法律层面。这样,一来可以减少快递的重复收费和额外收费,控制碳排放的增加;二来可以为家中有老人的居民提供更多便利和保障;三来也可以实现一种更为智能、绿色、环保的快递服务方式。从长远来看,我们应当将快递自助服务进行合理有效的推广,并与相关服务进行有效结合,在改善快递公司服务的同时,形成更为高效、便捷、完善的快递市场模式。